皆美グループの求人情報

“感動のおもてなし力”で、人の心を動かす仕事をしてみませんか?

サービス業(島根県 松江市)

島根県と言えば、出雲大社、松江城などの名だたる名所と共にあげられるのが、ここ玉造温泉です。「美肌の湯」として全国的にも有名なこの温泉は、日本でも最古の歴史を持ち、出雲国風土記にもその名が記されている由緒正しい名湯です。

この歴史ある温泉街の中でひときわ存在感を放つのが、西日本でも屈指の温泉旅館として知られる佳翠苑皆美です。運営しているのは、島根県内に4店舗、東京に2店舗の宿泊施設や飲食店等を経営する皆美グループ。そのサービスを超えた“おもてなし”の心は訪れる人に感動を与えます。誇り高きプロフェッショナル集団、皆美グループで、未来を担う人材募集にかける想いを伺いました。

風情ある玉造温泉の街並みを進んでいくと、「皆美」と書かれた看板が見えてきます。その垣根を曲がると目に飛び込んでくるのは、真っ白な玉砂利の向こうにたたずむ佳翠苑皆美の荘厳な建物。美しい中庭の横を通り抜けて建物に入ると、従業員の方が笑顔で出迎えてくれました。

取材のために案内されたのは、美しい中庭が一望できるカフェスペース。隅々まで手入れされた日本庭園と居心地の良い空間は、日常の喧騒を忘れさせてくれるようでした。この素敵な場所で最初にお話を聞かせてくださったのは、支配人の秋山雅実さん。皆美グループ全体の事業内容から教えていただきました。

中心の事業は温泉旅館ですが、そのほかに飲食店、仕出し、通信販売もしています。宿泊施設の中で一番大きいのはこの佳翠苑皆美ですが、実はここは別館で、松江(末次本町)の皆美館が本館です。元々はお酢の醸造をしていたんですが、明治21年に建物の2階を旅籠にして、「旅館皆美」を始めたのが宿泊業に進出したきっかけです。

わずかな部屋数で始めた旅籠が評判を呼び、徐々に事業を拡大してきたという皆美グループ。3代目オーナーが芸術に精通しており、その人脈もあって名だたる文豪や芸術家、著名人が訪れるようになったそう。

館内の美術品展示コーナーにひっそりと飾られた名簿の中には、芥川龍之介や川端康成、棟方志功、島崎藤村など、教科書で目にするような名前がずらりと並びます。佳翠苑皆美に飾られている書や絵画の中には、実はそうした方の作品もあり、お客様が驚かれることもあるのだそう。こうした歴史を持ちながらも、それを売りとして全面的に出さず、あくまで“おもてなし”に徹するところに、皆美グループの仕事に対するプライドと美学が表れているようでした。

創業当時は松江の中心地に温泉が無かったので、旅館として経営していたのですが、「これからの時代は温泉地に旅館を持たなければ」という当時のオーナーの判断で、昭和27年に皆美別館として玉造にオープンした温泉旅館が、この佳翠苑皆美の前身です。

その後現在の場所に施設を移転し、近年も約5年おきに館内の改装を重ねているそう。施設の改装工事には、当然のことながら大きな予算が必要となります。それを約5年という短いスパンで行うのは、一体なぜなのでしょうか?

最近はお客様のニーズの変化が速いので、それに沿ったおもてなしができるよう、改修の頻度を見直したんです。以前よりもプライベート感を重視した少人数のお客様が増えているので、直近の改修では温泉付きの客室や館内のレストランを増やしました。

伝統や格式を重んじながらも、“お客様のため”により良いものを柔軟に追及していくバランス感覚と心意気こそが、佳翠苑皆美を西日本屈指と言われるまでに押し上げ、更に進化を続ける要因なのかもしれません。

従来のようにお部屋で食事をしていただくと、どうしても布団を上げたり、お給仕させていただくスタッフが出入りしたりと慌ただしくなりがちです。レストランを増やしたことで、お客様によりゆったりと過ごしていただけるようになりましたし、レストランは机と椅子なので、畳では足腰が辛いという方にもご好評いただいています。

お客様から大好評だというこの改装、実は従業員の皆さんにとっても大きな負担軽減になっているのだとか。細やかな気配りと思いやりの心で、お客様はもちろん、従業員も大切にする皆美グループでは、この他にもより働きやすい職場環境を実現するため、様々な取り組みをしています。

その中の一つに、旅館独特の勤務体制の見直しがあります。一般的に、旅館などの宿泊施設では、お客様が到着する夕方~翌朝出発するまで夜通しで勤務する“たすき掛け”という勤務体系が存在します。また、泊りが無い場合でも、早朝に出勤し、お客様がいない昼間に長い休憩があり、夜遅くまで勤務する拘束時間の長いシフトになるケースが多いのだそう。

以前はこのような旅館独特の勤務体系で運営していましたが、それではなかなか若者の定着にも繋がらないということで、朝~夕方、昼頃~夜で中抜けなし、夜勤もないシフト体系に変更しました。

この勤務体制の見直しにより、若い従業員の定着率が上がったそう。“当たり前”を変えるには並々ならぬご苦労もあったはず。それでも「一般の企業並みにね…」と笑顔で控えめに語る秋山さんからは、従業員の皆さんを大切に思う気持ちや、「もっと良くしていかなければ」という使命感が伝わってくるようでした。

実は労働環境改善の一環で、年10日ほどの休館日も作ったんですよ。今年は初めて3連休も設けました。連休の時期はお正月明けや7月の夏休み前など、世間の休暇の時期からは多少ずれてしまいますが、今まで帰れなかった遠方の実家に帰れたとか、従業員同士で集まって何かしたとか、嬉しい声を聞いています。

伝統ある玉造温泉の中でも一目置かれる存在である佳翠苑皆美。その先進的な取り組みは、自社の従業員はもちろん、同じ旅館業を営む企業にとっても、時に見本となり、刺激となり、業界を牽引して行くのかもしれません。

続いて、秋山さんに指導者のお立場として採用や研修について教えていただきました。

入社後はまず1週間ほど座学の研修をして、ビジネスマナーなどの社会人としての基礎、会社の理念や歴史、業務の概要を伝えます。その後は各現場に入ってOJTで研修をしていくのですが、ノウハウを詰め込んだマニュアルがあるので、まずはそれをきっちり身に付けていただきます。

Q.マニュアルとはどのようなものですか?

以前は紙媒体でしたが、オリジナルで動画を作成しました。私共はお客様から求められるサービスの水準も高いので、我流を認めてないんです。お客様への受け答え、所作も含めて“皆美の接客”ができるよう、社内で検定もして徹底的に落とし込みます。

検定は観光情報などの筆記試験と実技の2種類で、「客室へのご案内」、「お食事のご提供」など部門ごとに検定が設けられています。合格して初めて、お客様の前でその業務に従事することができるようになるため、入社後はまずこの検定を一つずつクリアしていくことが目標となります。

検定と言っても、その業務を習得したかどうかの確認なので、自転車みたいに繰り返し練習して馴れれば絶対に合格できます。今後は新入社員の人たちがより勉強しやすいように、マニュアルの動画を個人のスマホでも見れるようにする予定です。

その他にも、仕事をする上での心構えや考え方として、社訓やいろんな教えを座学で教えています。佳翠苑皆美の従業員として、「これが当たり前」という根幹の部分をしっかり理解してもらうことが目的です。

皆美グループの社訓に“客のこころになりて亭主せよ”という言葉があります。これは松江藩の七代目藩主・松平不昧公の言葉で、「お客様の気持ちになって仕事をするように」という意味と、もう一つ「お客様から認めていただかなければ企業として成り立たない」という意味も含め、社訓として掲げているそう。

玉造温泉随一の旅館として、お客様から求められる水準が高いという佳翠苑皆美。所作や受け答えを身に付け、ホスピタリティがあるだけでは十分ではないと秋山さんが続けます。

佳翠苑皆美に求められるのは、日本の“おもてなしの心”です。それはご利用いただいたお客様に感動を与えるもので、我々は先人たちが作り上げてきたその伝統を守り、受け継ぐ使命があると研修の段階でしっかり伝えます。それが誇りであり、プライドです。

佳翠苑皆美の徹底されたおもてなしは、従業員の皆さんに受け継がれる矜持からくるものなのかもしれません。

佳翠苑皆美ではスキルマップや旅館業では少ない効果評価も導入しており、何がどの程度できるようになればボーナスがいくら…など、明確に規定しています。その評価の中には会社への貢献度も入っていますが、それは単純に売上という意味ではありません。旅館の仕事はお客様が変わっても業務内容は毎日あまり変わらないため、お客様に感動を与える行動をプラスで評価するためにこのような形を取っているとのこと。

こうした小さな努力の拾い上げのため、佳翠苑皆美では日々の業務で感じた感謝の気持ちを投票する「ありがとうカード」という制度を作り、沢山の投票をもらった人はもちろん、投票した人も集計し、年1回表彰をしています。

最初は「そんなの書いてどうするの?」と、反対もあったそうですが、今では年間の投票数が7000枚にも上がります。「あまりに集計が大変なのでスマホで投票できるようにしましたよ!」と笑いながら話して下さる秋山さん。皆美グループには、働く人の努力を見てくれる指導者の熱い気持ちと、従業員の皆さんの思いやりの心が溢れていました。

最後に、どんな方に皆美グループの仲間に加わってほしいか、求める人物像について教えていただきました。

人が好きで、誰かのために何かをしたい方にぜひ来ていただきたいです。新入社員によく言うのは、家に大切な人が来たらあなたや家族はどうしますか?ということです。その方が家に着いたらお出迎えに行って、荷物を持って家にご案内して、疲れたでしょうとお茶を出したりしませんか?旅館も一緒だと思うんです。そういう風に、相手のことを思って素直に行動できる方に来てほしい。これまでの経験は関係ありません。

佳翠苑皆美に宿泊されたお客様の中には、後日対応したスタッフ宛にお礼状やお菓子を送ってくださる方や、「また会いに来たよ!」とリピートしてくださる方も多いのだとか。大勢のお客様を対応する慌ただしい中での接客にも関わらず、それだけの支持を得ていることこそが「感動のおもてなし力」なのだと秋山さんに力強い言葉をいただきました。

皆美グループの伝統と美学は、これからも従業員の皆さんの中に脈々と受け継がれ、訪れる人に感動を与え続けることでしょう。

続いて、従業員代表としてフロントの松本尚さんにお話をお伺いしました。入社4年目の松本さんは、松江市の出身で愛媛への進学と、広島での就職を経て島根にもどってきたUターン者。就職のきっかけやお仕事に対する想いをうかがいました。

皆美グループには第二新卒として入社しました。私は元々英語が好きで、それを生かせる仕事に就きたいと思っていました。ホテルか旅館かで迷いましたが、旅館の雰囲気が好きだったのと、大きな旅館で様々な経験を積みたいという気持ちがあったので、皆美に就職を決めました。

Q.外国からのお客様は多いですか?

就職した当時はまだ少なかったのですが、最近は増えていて、毎週必ず外国のお客様がいらっしゃいます。特に多いのは台湾の方ですね。アジア圏の方が中心ですが、時々欧米の方もいらっしゃいます。

英語が母国語ではないアジア圏からの旅行者にとっても、英語でコミュニケーションが取れることはとても喜ばれているそうです。

日本語が分からなくて険しい表情をしているお客様でも、英語で話しかけるとぱぁっと笑顔になってくださるので、それがとても嬉しいです。良く聞かれるのはWi-Fiが使えるかどうかと、観光地への行き方ですね。

佳翠苑皆美には、松本さん以外にもフロントに2人、客室担当に数人、各部署に1人は英語が話せるスタッフがいるそう。

Q.皆美グループでは初期研修に力をいれていると伺いましたが、特に印象に残っていることはありますか?

そうですね、特に印象に残っているのが “客のこころになりて亭主せよ”という言葉です。お客様の立場になって仕事をしなさいと言う意味で、接客する上で当たり前のことではありますが、絶対に忘れてはならないことだと思い、胸に刻んでいます。

Q.入社から4年目、今はどんなお仕事をしていますか?

最近は会計の担当をしています。予約の知識や業者さんからの連絡の対応など、様々な業務を把握しておかないとできない業務なんです。ミスが許されないポジションなので、緊張しながらやっています。

フロント、宴会、グループ会社のゲストハウス、予約対応、会計と、様々な部署のお仕事を経験してきた松本さんに、こっそり一番大変だった業務を教えていただきました。

大変だったのは予約ですね。全ての起点になりますので、佳翠苑皆美の印象を左右すると言っても過言ではありません。しかも、電話での接客は相手の方のお顔が見えません。普段はお客様と顔を合わせた接客をしているので、顔を合わせない普段とは違う接客をしなければいけないことに悩んだ時もありました。

電話での応対は、どのようなお問合せでも即答が求められます。中には苦い経験もあったという松本さんですが、後輩ができた今、その時の経験が指導に役立っているそう。先輩からは信頼され、後輩からは頼りにされる存在の松本さんに、お仕事のやりがいを感じる瞬間を伺いました。

時々、「無理かもしれないんですけど…」とお客様が不安そうなご様子でお声がけくださる時があります。その時に、「大丈夫です!お任せください」と自信をもってお応えし、喜んでいただけたときは本当にうれしいです。どんな些細なことであっても、お客様のご要望に応えられた時はやりがいを感じます。

穏やかな口調ながら、堂々とお話しされる松本さんの姿を見ていると、仕事に対する熱意と自信、そして溢れる思いやりが伝わってくるようでした。入社から4年が経ち、これからは教える側になって後輩をサポートしていきたいと、新たな目標を胸に抱く松本さんに、後輩や求職者の方に伝えたい「仕事をする上での信念」を教えていただきました。

仕事をするからには、やはり芯を持っておかないといけないと思います。なので、とりあえず就職してみるというのは、失礼ですがあまり良くはないと思います。自分はこういうことがやりたくてここに来たんだ!とか、長所を生かしてこの業務をきっちりやろうとか、そういう想いがあれば、仕事で躓いた時やギャップで悩んだ時に自分を支えてくれると思います。

信念を持って仕事に臨む松本さんの姿には、皆美グループの矜持が確かに受け継がれているようでした。
学生時代も英語の勉強を欠かさなかったというストイックな松本さん。実はお休みの日にアコースティックギターの練習をしているという、意外な一面も。休日にしっかりリフレッシュすることも、お仕事に全力投球できる理由なのかもしれません。

類まれなる伝統と格式を持ちながらも、常に最高の「おもてなし」を追求する皆美グループ。創業当時から受け継がれるその信念は、これからも従業員の皆さんの心に宿り、訪れる人を笑顔にしてくれることでしょう。

(2020年2月取材)

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